מי שמעוניין לעבוד בתחום השירות הטלפוני, בין אם בתחום של שירות לקוחות ובין אם בתחום של תמיכה מקצועית, בחברה פרטית או מוסד ממלכתי, צריך להיות בעל תכונות מסוימות בכדי להצליח באמת בתחום זה. במדריך זה נמנה כמה מהתכונות העיקריות שצריכות להיות לאדם הנותן שירות של מענה טלפוני.
זמינות ומהירות תגובה
היכולת לשמור על זמינות גבוהה, פיזית ומחשבתית היא קריטית לאדם שעוסק במתן שירותי מענה טלפוני. הלקוח בקצה השני של הקו זקוק למענה כמה שיותר מהר. בנוסף, על נותן השירות להיות אדם שחושב מהר, שמצליח לתת מענה מיידי ולהגיב בזריזות תוך שאינו מתפשר על איכות ומקצועיות המענה שניתן. אלו הן שתי תכונות עיקריות אשר מהוות לב ליבו של מקצוע השירות הטלפוני ובלעדיהן יהיה קשה מאד להצליח בתחום זה.
אדיבות וסבלנות
אדיבות וסבלנות הן שתי תכונות חשובות מאד בנותן שירות מענה טלפוני, בעיקר בכל הקשור בתחום שירות הלקוחות. לעיתים, לאור הריחוק הפיזי בין שני הצדדים המתקשרים בטלפון, השיחה יכולה להתדרדר במהירות לפסים שאינם נעימים ולשיח שלילי, מה שעשוי לפגוע בתדמית של המוסד או החברה אותו נותן השירות מייצג וכמו כן, לפגוע במענה המקצועי שניתן לפונה. לכן על נותן השירות להיות סבלני ככל הניתן למרות הקשיים הכרוכים בעבודה מסוג זה.
הגדלת ראש ויכולת פתרון בעיות
על מנת להעניק את ה"אקסטרה" שתהפוך את השירות מטוב למעולה, יש צורך שנותן השירות הטלפוני יהיה אדם שמגדיל ראש וחושב מחוץ לקופסא כך שיוכל לתת מענה ופתרונות לבעיות מורכבות שמתעוררות אגב שיחה עם פונים ולקוחות. מדובר בתכונות שקשה מאד לרכוש והן די אינהרנטיות לאדם וניתן ללמוד אותן על מישהו במסגרת של ראיון אישי או סימולציות בזמן ההכשרה של המוקדנים למשל.
הבלוג של ברונו 