מוקד שירות טלפוני הוא הגורם המתווך בין הלקוחות לבין העסק. בגלל שברוב המקרים הלקוחות לא יכולים ליצור קשר ישיר עם בעל העסק ואפילו לא עם העובדים שלו, יש צורך במוקד שירכז את הפניות ויספק עבורן מענה. בתוך כך, התפקיד של מוקד מן הסוג הזה הוא לתת תשובות ללקוחות קיימים וגם לדאוג לגייס לקוחות חדשים.
בעלי עסקים מבינים כיום את החשיבות של מוקד שירות טלפוני ולכן הם מוכנים להשקיע בגיוס של אנשי מקצוע עבורו. הבעיה היא שלא לכל בעלי העסקים יש את המשאבים הנדרשים עבור הקמת מוקד כזה, לכן הפתרון עבורם הוא להשתמש בשירות של חברה חיצונית.
כך פועל מוקד שירות חיצוני
מוקד שירות חיצוני פועל בצורה זהה לחלוטין לצורת הפעילות של מוקד עצמאי ופנימי. מבחינה פרקטית, הלקוחות שיוצרים קשר עם בעל העסק מופנים באופן אוטומטי אל הנציגים של המוקד. אותם נציגים של המוקד יכולים לבחור האם להזדהות בשם החברה שמעסיקה אותם או בשם העסק, בהתאם למה שמוחלט מראש.
מרגע הפניה וביצוע השיחה, נציגי השירות הם אלו שאחראיים על ההתנהלות מול הלקוחות. הנציגים שנמצאים במוקד השירות יכולים למסור ללקוחות תשובות לשאלות נפוצות, להפנות אותם למידע באתר או במקומות אחרים ולהסביר להם על ההבדלים בין המוצרים והשירותים. אם נציגי המוקד גם עושים עבודה טובה, ייתכן והלקוחות שיוצרים איתם קשר יגדילו את סל המוצרים והשירותים שאותם הם מזמינים מהעסק.
לסיכום, מוקד שירות מרכז עבור בעלי עסקים יתרונות רבים ולכן כדאי להם להפעיל אותו. השירות מאפשר לבעלי עסקים לקבל את כל היתרונות של מוקד שירות – אך מבלי לשלם עליו ביוקר או להתחייב להעסקת עובדים וגיוס כוח אדם לטווח ארוך.
הבלוג של ברונו 