עסקים שמעמידים בפני הלקוחות שלהם מגוון רחב של אמצעי יצירת קשר מגדילים את הסיכוי לכך שהם ימשיכו לקנות מהם את המוצר או השירות. במסגרת הקצאת אמצעי יצירת הקשר, כדאי לבעלי עסקים להביא בחשבון גם את המשמעות של מענה מסודר. עם זאת, כאן גם בדרך כלל מתעוררת דילמה מהותית בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב.
מצד אחד, מענה ממוחשב אמור לחסוך בהוצאות כי הוא לא דורש גיוס כוח אדם והכשרה שלו. מצד שני, אין תחליף ליחס האישי של מענה אנושי ולתחושה של הלקוחות שמחייגים אל העסק ויוצרים איתו קשר. לפיכך, הפתרון הוא רק לבחון כל מקרה לגופו ולנסות גם לחשוב מחוץ לקופסא. כאשר חושבים מחוץ לקופסא ובצורה יצירתית, מגלים למשל שאפשר ליהנות מכל היתרונות של מענה אנושי וגם לחסוך בהוצאות.
מהו מענה אנושי במיקור חוץ?
מוקד שירות במיקור חוץ משלב בין היתרונות של המענה האנושי והממוחשב. בראש ובראשונה, מיקור החוץ מתייחס למקרים שבהם בעלי עסקים משלמים סכום כסף מסוים ומקבלים בתמורה מענה טלפוני שעובד בשבילם. המענה הזה כמובן אנושי לחלוטין, אך הוא לא דורש מהעסק את גיוס כוח האדם ואת ההכשרה שלו. חוץ מזה, העלות החודשית או השנתית של מוקד מענה אנושי לעסקים נחשב להוצאה מוכרת לצרכי מס.
שנית, מענה אנושי במיקור חוץ מאפשר להתאים לכל עסק את תסריטי השיחה הרלוונטיים עבורו. כאן למעשה מחלצים את היתרון המהותי של המענה הממוחשב, אך מבלי שזה יביא לחריגה מתוך מסגרת התקציב. בעוד במענה הממוחשב קשה להשיג את תחושת הפרטיות והאינטימיות, מענה אנושי שומר עליה במלואה. מבחינת בעלי עסקים, זו סיבה מעולה לתת לו עדיפות ולהשתמש בו היטב.
הבלוג של ברונו 