השוואה בין סוגים שונים של מענה במוקד שירות לקוחות חייבת להיות חלק בלתי נפרד ממערכת השיקולים של כל עסק. אם העסק רוצה לשמור על הלקוחות שלו מרוצים ואף להגדיל את הסיכוי לגייס לקוחות חדשים, הוא חייב להעמיד לרשותם מוקד מקצועי שמספק תשובות לשאלות הנפוצות. בהקשר הזה, יש לבעלי עסקים שתי אפשרויות מרכזיות: או מענה אנושי או מענה ממוחשב.
כל הסיבות לבחור מענה אנושי
למענה אנושי יש יתרונות מיוחדים שאותם אי אפשר למצוא במענה ממוחשב. קודם כל, הוא בנוי מטבעו על מנת לספק שירות אישי ברמה גבוהה. כאשר הלקוחות יוצרים קשר עם בית עסק ובצד השני יש גורם מקצועי שמשוחח איתם, הם מרגישים טוב יותר ויודעים שהם הגיעו למקום הנכון. אם הלקוחות יוצרים קשר עם בית העסק ושומעים רק מענה ממוחשב ואוטומטי, סביר להניח שזה יגרום להם להתרגז ולהתאכזב.
עוד יתרון של מענה אנושי בא לידי ביטוי בגמישות. מענה אנושי תמיד יהיה גמיש, זמין ונגיש יותר עבור הלקוחות ועבור קהל היעד. נכון שאפשר לתכנן גם תסריטי שיחה עבור מענה ממוחשב, אבל הוא מוגבל הרבה יותר מבחינת היכולת שלו לתת מענה לצרכים ולדרישות מיוחדות. בעידן שבו אין לאף בעל עסק הזדמנות שנייה להשאיר רושם ראשוני חיובי, מענה ממוחשב אינו מומלץ ולכן מענה אנושי מקבל עדיפות.
כמה עולה להפעיל מענה אנושי?
מה שהגביל בעבר בעלי עסקים מבחינת היכולת שלהם לנצל את היתרונות של מענה אנושי היא עלות כספית גבוהה. עם זאת, כיום כבר אפשר לתאם שירות כזה של מענה אנושי במודל של מיקור חוץ. בזכות מיקור חוץ, בעלי עסקים משלמים סכום כסף קבוע ומקבלים שירות מקיף.
הבלוג של ברונו 
כתיבת תגובה